ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE (Latinoamérica)

Duración
30 horas
Objetivos

A QUIÉN VA DIRIGIDO: 

Este curso va dirigido a todas aquellas personas que tengan contacto con clientes y quieran mejorar su atención y servicio hacia ellos.

BENEFICIOS DEL CURSO:

  • Conocer a fondo qué significa la calidad en el servicio y porqué es importante.
  • Entender las expectativas que tienen los clientes y las repercusiones de no cumplirlas.
  • Aprender a desarrollar una actitud de servicio en la atención al cliente.
  • Aplicar las reglas de oro del servicio al cliente.

OBJETIVO GENERAL: 

  • Definir el concepto de calidad y como se relaciona la satisfacción del usuario.
  • Comprender de una forma lógica el proceso de la comunicación, empezando por su definición, componentes (que la diferencian de una simple emisión de información).
  • Conocer los elementos que dificultan la comunicación.
  • Comprender la importancia de las quejas para la calidad y eficacia del servicio de atención al usuario.

OBJETIVO ESPECÍFICOS: 

  • Diferenciar conceptos y distinguir su relación: necesidades, expectativas, satisfacción, percepción, quejas del cliente.
  • Conocer cómo funciona la comunicación en cualquier organización para detectar puntos de mejora en sus organismos.
  • Conocer las barreras y los mensajes que obstruyen, dificultan, la comunicación.
  • Contar con información específica acerca del comportamiento de queja, qué lo determina y cuáles son los datos más relevantes acerca de las quejas de los consumidores y su relación con la satisfacción y calidad.
Programa del Curso

 UD 1: Conceptos básicos de calidad

  1. El concepto de calidad.
  2. Satisfacción del cliente.
  3. Principios para un servicio de calidad.

UD 2: Comunicación

  1. Concepto de comunicación interpersonal.
  2. Los niveles de la comunicación .
  3. El feedback
  4. Comunicación no verbal.

UD 3: Elementos facilitadores y barreras

  1. Barreras a la comunicación: personales físicas y semántica.
  2. Técnicas que favorecen el diálogo.
  3. La comunicación en los equipos.
  4. La importancia del mensaje. 

UD 4: Tratamiento de quejas

  1. ¿Por qué es tan importante la queja?
  2. La queja.
  3. El iceberg de las quejas.
  4. ¿Por qué se quejan los usuarios?

UD 5: Importancia del teléfono en la gestión comercial 

  1. Aspectos formales en el uso del teléfono: voz, tono, elocución, articulación, silencio, sonrisa, paralenguaje.
  2. Habilidades clave en la comunicación telefónica: escucha activa y feedback

¡Infórmate!

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